Praktijkvoorbeeld
Flexibilisering in het call center van een bankbedrijf
De aanleiding
Het call center van de betreffende opdrachtgever geeft bellende cliënten antwoord op hun vragen over geldzaken. Omdat er altijd sprake is van pieken en dalen in het telefoonverkeer, was meer flexibiliteit in het aantal call center agents noodzakelijk. De opdrachtgever vroeg daarbij expliciet een urengarantie: binnen bepaalde grenzen moet Post & Blankestijn Projecten garanderen dat zij voldoende agents kan inzetten.
De oplossing
Post & Blankestijn Projecten heeft een grote pool met call center agents samengesteld die op flexibele basis inzetbaar zijn. Samen met de opdrachtgever zijn deze getraind en vervolgens ingezet in het call center. Post & Blankestijn Projecten is op de werkvloer aanwezig met een eigen team voor organisatie, begeleiding en coaching van haar medewerkers.
Het resultaat
Het call center is daadwerkelijk geflexibiliseerd. Pieken en dalen in het telefoonverkeer zijn opgevangen, zodat bellers zelden te lang ‘in de wacht’ staan. Minstens zo belangrijk is de sterk toegenomen commerciële waarde van het call center. Persoonlijk gecoachte call center agents van Post & Blankestijn Projecten scoren een zeer goede verkoopratio. Bovendien krijgen zij een hoge cijfermatige beoordeling voor de geleverde kwaliteit van het gesprek. Het ziekteverzuim van de pool met flexmedewerkers ligt vele procenten lager dan het landelijk gemiddelde.
De urengarantie wordt vanaf het begin consequent gerealiseerd.